? 淺析基于ITIL的云計算運營支撐系統建設_越維科技公司
首頁
淺析基于ITIL的云計算運營支撐系統建設
作者:佚名 [ 2011-11-24 11:08:23 ]

摘要:在過去的幾年時間里,云計算成為了IT界最為熱門的技術之一。上海電信IDC基礎設施云計算平臺結合自身特點引入ITIL(IT基礎架構庫)進行云計算運營支撐系統的建設。本文通過對ITIL管理思想的介紹及在上海電信云計算運營支撐系統中幾個關鍵模塊的設計,詳細闡述了系統建設中ITIL管理理念的運用及基于ITIL的云計算運營支撐系統建設過程。

    1.概述

    在過去的幾年時間里,云計算成為了IT界最為熱門的技術之一,我們身處對于云計算的摸索及實踐的螺旋式發展中。特別是在2010年,云計算在IT市場上異軍突起,上升為最具戰略意義的IT理念。市場分析師和權威媒體已經預測:在未來的5年內,世界上絕大多數公司將采納云計算作為其基礎運算架構。


  

    2、ITIL和云計算的聯系


    2006年,谷歌推出了“Google101計劃”,并正式提出“云”的概念和理論。隨后亞馬遜、微軟、惠普、雅虎、英特爾、IBM等公司都宣布了自己的“云計劃”。今天,認識并應用云計算已經成為企業和政府把握市場脈搏的必修課。在云計算的產業中,各大電信運營商都摩拳擦掌,試圖憑借網絡、服務、用戶的優勢,占據產業鏈中最核心的部分。

    互聯網技術和虛擬化技術的高速發展為云計算的實現提供了充分的技術儲備和應用需求。在經歷了集群計算階段和網格計算階段以后,發展到了今天的云計算。從技術上來總結,云計算是SOA架構的延伸,是虛擬化技術的擴展,是分布式計算技術的演進,它為現代社會帶來了信息存儲、處理和使用的工業化革命。

    云計算是一個新興的商業計算模型,是當今信息化社會孕育出的一種資源虛擬化、系統透明化、軟件服務化的全新商業計算服務模式。通俗來說,利用高速互聯網的傳輸能力,將數據的處理過程從分散的計算機或服務器移到互聯網上集中的計算機集群,這就是云計算的計算模式。透明(Transparency)、按需分配(On-demond)、伸縮性(Scalability)、自動化(Automation)是云計算的最本質特征。

    正是由于云計算的諸多優勢,因此成為了運營商關注的重點。各大運營商紛紛上馬了云計算的項目,力求在云計算領域能拔得頭籌。但由于云計算是一種新的IT資源提供模式,它將數據,應用及其他資源,以服務的方式通過網絡提供給用戶,新的服務模式為企業提供了更加靈活的IT解決方案,但同時,運營商如何為企業提供高效的運營支撐成為了企業能否成功將實施云計算策略的關鍵。在結合了云計算自身特點的基礎上,我們將ITIL的理念引入到云計算運營支撐平臺的建設中。ITIL以流程為核心,給出了在IT服務過程中應該按照哪些流程來維護管理IT系統,從而提高服務水平。從的業務發展形勢來看,ITIL更加符合當前電信轉型的需求。基于ITIL規劃設計云計算運營支撐系統,在提升IT服務質量,降低IT服務成本,協調IT服務部門內部運作的基礎上,開發優質的個性化增值服務滿足客戶需要。

    需要指出的是ITIL它并不是一套理論模式,它所根據的是最佳的實踐經驗,是經驗的總結。其中的許多經驗不但廣為人知,而且被眾多IT機構采用來提升IT服務的效率及加強IT部門間的橫向溝通。目前這套最佳時間已經經歷了時間的考驗,被證明是被IT業界廣為接受的一套經營IT經驗指南,是IT管理的業界事實標準。

    ITIL雖然是IT領域的服務標準,也就是說它并不專注于電信領域。但隨著電信企業的紛紛轉型,電信企業越來越多的把目光投向了IT服務領域。電信企業的網絡、系統為用戶提供通信服務,當用戶服務中出現問題熱線進行投訴或者是咨詢時,熱線就具有了ITIL定義中的服務臺(ServiceDesk或者HelpDesk)的功能。而服務熱線對客戶的投訴、需求進行登記,并進行初步的判斷,再決定將用戶的投訴活需求向第二線或者第三線的支持團隊遞交。后臺支撐團隊處理網絡故障,盡快恢復用戶的通信。這個過程相當于ITIL中的事件管理,支撐團隊通過對多起相關事件的分析發現了引起網絡故障的根本原因,就是問題管理,然后通過變更管理和發布管理來更改網絡或者系統的配置,從根本上解決問題。以上過程同維護IT系統的過程非常相似,因此對電信網絡的維護和管理完全可以采用ITIL中的流程來執行。

    3.ITIL理念在云計算IT系統中的應用

    3.1總體結構

    構建新一代的以ITIL理論為基礎的云計算運營支撐系統,將滿足運營商對云計算業務運營支撐需求。系統從事件發生到妥善處理并達到與客戶協議的服務水平,形成了一整套完整的可計量的閉環服務體系。該運維管理系統充分體現了ITIL的以服務為核心、以技術和平臺為手段的服務管理思想。

    運營支撐系統總體規劃構架圖如下圖所示在實際建設中,我們按照規劃設計,遵循ITIL的IT服務管理思想,進行逐步實施。在接下來的章節中,將介紹云計算運營支撐系統中幾個關鍵模塊的設計。

    3.2關鍵模塊的設計

    3.2.1配置管理模塊

    配置管理:維持準確、一致和可靠的基礎架構信息對服務的成功執行和運作有特別重要的意義。配置管理就是管理和及時提供準確可靠的云基礎架構配置信息,使得云提供的服務擁有有效的資源。配置管理的實施,可以迅速的了解變更所帶來的影響,更快速有效的執行變更,對IT服務管理實施來說,是必不可少的關鍵一環。從總體規劃的結構圖就可以看出,配置管理是其他流程的基礎。在實際的系統建設中,我們是在資源管理的基礎上建設配置管理模塊的,應該說,CMDB是資源管理模塊的升級。首先,配置管理模塊管理的范圍更廣。傳統的資源管理模塊只管理到了物理資源及部分的邏輯資源。資源管理對物理資源包括機房、機架、設備、端口等都進行了管理,但對于邏輯資源就管理得不夠全面,包括IP地址、設備配置可能還進行了管理,但對于諸如軟件版本、servicepack安裝情況等,就沒有管理到了,所有與云基礎架構配置相關的內容都需要納入配置管理范疇。

    其次,配置管理對被管理對象管理的深度更廣,重點加強了對被管理對象之間的關系的管理。實務經驗顯示,其實配置管理中只有20%是資料,剩下80%是被管理對象之間的的關系。對于配置管理,我們必須解釋CI及CMDB這兩個配置管理中最重要的名詞:CI是ConfigurationItem的縮寫,就是被管理對象。IT環境內使用的所有組件,包括軟件、硬件、程序、文件等都可以當做是一個CI,它可以是整個系統,也可以小到是某個小硬件組件或軟件模塊。CI層級(CILevel)的制定決定了管理的粒度,是配置管理會議手冊及論文集程序中相當重要的成功關鍵因素。CMDB是ConfigurationManagementDatabase的縮寫,里面儲存CI所有的相關數據,以及CI與CI之間的關系。

    從事件、問題、RFC,一直到變更被核準及建置到上線系統中,都是由CMDB串連起來。每個CI應該要記錄哪些信息呢?這就是CI的屬性(Attribute)。其中應該要包括名稱、版本、產品型號、地點、負責部門、供應廠商、RFC編號、變更代號、事件及問題編號、目前狀態、供應日期(指的是自供貨商收到的日期)、接受日期(指的是通過驗收或測試的日期)、目前狀態等等。CI狀態可能包括訂購中、修理中、儲存中、丟棄、安裝等。

    3.2.2服務臺:

    服務臺是IT服務運作(SO)最直接的工具。服務臺對整個IT服務管理而言起到非常關鍵的紐帶作用。服務臺以客戶為中心為實現業務目標提供高質量的支持服務,降低提供和使用IT服務的總體成本,提高用戶滿意度,協助發現商業機會,優化支持服務的投資和管理,為業務、流程和技術的全面變革提供支持。服務臺的日常活動包括需求管理,報告、審查和反饋等。

    服務臺(ServiceDesk)是用戶和IT服務組織或者說是服務提供者的中心聯系點。為IT管理人員和IT客戶訪問提供唯一界面,這里指的IT客戶可以是外部的客戶,也可以是組織內部的客戶。它通過一個集中和專職的服務聯系點促進業務流程與服務管理基礎構架的集成。它是協調客戶和IT部門之間聯系的桌面平臺。

    ITIL所提供的組織架構是把支撐團隊劃分為一線、二線、三線多層次支撐體系;一線人員記錄服務的呼叫,并處理簡單故障,一般指的就是服務臺;二線人員處理一線解決不了的問題;三線人員解決難度較大的問題。

 

服務處理的流程結構如下:

    傳統的服務臺是用被動的方式來運作,每當有事件或警告發生時,等待客戶通報再來響應。現在比較新的觀念且現今技術上也可以做到的是,IT內發生的事件可以在它們直接影響使用者及顧客之前被偵測到,或是事件發生時馬上警告支持人員。在云計算運營支撐系統中實現的系統監控功能就可以實現這些功能。系統通過部署的探頭周期性輪詢系統各組成部分,可以對網絡設備的負載、流量,主機設備的負載、應用運行情況、進程健康狀態等進行實時監控,在發現系統出現異常時,及時發送告警到監控服務器。服務臺在獲知這一信息后,及時通報內部支撐團隊做出響應,這樣做不僅能夠更加準確的定位故障,及時修復,更縮短了響應時間,極大提高了客戶滿意度。

    在云計算運營支撐系統建設過程中,我們利用了Web技術為ServiceDesk提供服務一個很好的管道。基于Web的集成服務臺真正能夠有效地簡化工作流程和交流,通過集中的系統來過濾所有的提問和請求可以更好地進行控制。它還使企業或機構能夠方便地捕捉到信息,整合成一個在線的自助系統。建立了客戶自服務系統,是云計算服務的門戶網站,通過在線自助服務將使企業能夠發展多級服務和支持操作。例如,客戶可以通過服務門戶自助創建工單,它給予客戶自行解決問題的功能和工具,減輕了高成本的HelpDesk技術人員工作壓力,從而有利于解決需要特別留心的更為復雜的問題。在線自助服務還允許客戶提交問題,并跟蹤這些由HelpDesk管理員來解決的問題。從整體上看,在線自助服務降低了支持成本,并提高了運維人員的生產效率和客戶滿意度。它還使得企業能夠全天候7*24小時地為客戶提供服務。

    4.結束語

    以ITIL為指導建立的云計算運維支撐流程管理體系,需要從企業實際情況出發,考慮組織架構、管理體制等現實狀況,將國際規范最先進的技術和管理理念靈活運用到企業管理中的體現,為云計算等電信轉型業務的發展奠定良好的技術基礎。

第1頁
辽宁体育彩票十一选五 开心8happy沙巴体育 澳洲幸运5中奖详情 陕西11选5遗漏走势 android在线棋牌 25选7一等奖多少钱 四川金7乐开奖号码 广西快乐十分杀号公式 云顶棋牌代理 扑克麻将一幅多少钱 南方双彩网 工商管理硕士报考条件 手游棋牌游戏合法吗 水果拉霸电玩大全游戏 蓝球体彩胜负 混合过关竞彩奖金计算器 新11选5是什么